Meer dan de helft van alle Customer Experience (CX) initiatieven faalt, wat een gemiste kans betekent voor organisaties die klantgericht willen werken. Dit boek biedt een solide en praktische aanpak om CX integraal in je organisatie te verankeren en om te vormen tot een organisatiecultuur. De auteurs, Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan, delen hun uitgebreide kennis en ervaring, gebaseerd op grondig onderzoek en de inzichten van experts die succesvol zijn in het Service Excellence gedachtegoed. Dit boek is een onmisbare gids voor directeuren, managers en CX-professionals in profit-, non-profit- en zorgorganisaties. Het biedt een gefaseerde aanpak die niet alleen de CX-activiteiten van een afdeling omvat, maar de hele organisatie mobiliseert om klantgedreven te worden. De aanpak is gestoeld op een wereldwijde ISO-norm die beschrijft wat nodig is om klantbeleving organisatiebreed te ontwikkelen. Met praktische tips en strategieën helpt dit boek je om de grenzen te doorbreken die CX vaak beperken tot een afdeling. Het is niet alleen een theoretisch werk, maar een hands-on handleiding die je in staat stelt om de klantbeleving blijvend te verbeteren. Als je serieus bent over het verbeteren van de klantbeleving in jouw organisatie, is dit boek een waardevolle aanvulling op je kennis en vaardigheden. Laat je inspireren door de inzichten van de auteurs en zet de eerste stap naar een klantgedreven organisatie.